_TS. Đỗ Khắc Xuân Diễm_
Môi trường khoa học công nghệ là một trong những môi trường marketing vĩ mô có ảnh hưởng
quan trọng đến chiến lược kinh doanh nói và chiến lược marketing nói riêng của doanh nghiệp.
Ví dụ sự phát triển của khoa học công nghệ ứng dụng trong nông nghiệp, lai tạo sản xuất các
giống cây trồng, hoa quả hay trong công nghiệp để sản xuất ra những chiếc tivi, điện thoại thông
minh tích hợp nhiều ứng dụng trên nền tảng internet. Sự phát triển công nghệ kỹ thuật số và
mạng truyền thông xã hội đã thay đổi đáng kể chiến lược marketing của các doanh nghiệp như
online marketing, mobile marketing, email marketing, social media marketing. Nổi bật lên hiện
nay đó là trí tuệ thông minh nhân tạo (Artificial Intelligence – AI).
Trí tuệ thông minh nhân tạo (AI) là gì?
Trí tuệ thông minh nhân tạo (AI) là sự phát triển của công nghệ máy tính, sử dụng các thuật toán
lập trình cho các máy móc có thể vận hành, thao tác thông minh như con người; ví dụ sự nhận
thức về hình ảnh, sự nhận dạng ngôn ngữ và ra quyết định. Cũng như con người, các máy móc
ứng dụng AI bằng các thuật toán lập trình khác nhau sẽ có những mức độ thông minh khác nhau.
Rõ ràng, AI đã tạo ra những cơ hội cho doanh nghiệp trong việc phát triển sản phẩm mới, tiết
kiệm nhân lực, thời gian và thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh. Ví dụ trong marketing, AI
có thể ứng dụng trong việc trả lời khách hàng qua điện thoại (Siri của Iphone) hay những chatbot
giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh những thuận lợi thì AI cũng có những rủi ro mà
doanh nghiệp ứng dụng cần lưu ý.
Những rủi ro về mặt đạo đức của trí tuệ thông minh nhân tạo (AI)
Sự vi phạm quyền riêng tư
Để lập trình, viết ra những thuật toán, AI cần phải thu thập dữ liệu, thông tin từ con người. Cụ
thể trong marketing thì khách hàng sẽ bị giám sát điều tra để có dữ liệu, thông tin cho các ứng
dụng, chương trình AI được chuẩn xác. Điều này có thể dẫn đến sự phẫn nộ, phản ứng mạnh của
khách hàng đối với công ty khi sự riêng tư của họ bị vi phạm; ví dụ những thao tác, thông tin tìm
kiếm của khách hàng trên internet. Facebook, Google, Microsoft, Apple và những công ty khác
đã vướng vào những vụ kiện xâm phạm quyền riêng tư của khách hàng.
Cho nên các doanh nghiệp ứng dụng AI cần thiết lập hệ thống, qui trình thu thập dữ liệu chặt
chẽ, đảm bảo không vi phạm sự riêng tư của khách hàng. Doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi:
– Chúng ta thu thập dữ liệu như thế nào và nó có được thực hiện một cách chuẩn mực
đạo đức không?
– Chúng ta có được sự đồng ý của khách hàng hay những người mà chúng ta muốn thu
thập dữ liệu không?
– Khi khách hàng đồng ý thì họ có biết chúng ta làm gì với thông tin họ cung cấp? Dữ
liệu của họ được lưu trữ trong bao lâu, được chia sẻ với những ai hay sử dụng cho
mục đích thương mại không?
Sự thành kiến
Dữ liệu cũng có thể bị thành kiến, dẫn đến những hành vi phân biệt. Ví dụ Facebook đã bị Văn
phòng phát triển đô thị và nhà đất khởi kiện trong việc Facebook cho phép các bên quảng cáo
giới hạn những ai có thể xem quảng cáo của họ, chẳng hạn như về giới tính, tuổi tác, chủng tộc
(New York Times, 2019). Amazon ứng dụng AI trong việc tuyển dụng nhân sự và bị thành kiến
trong việc tuyển dụng nữ cho công việc. Cho nên, doanh nghiệp ứng dụng AI cần lưu ý xem xét
tránh những thuật toán lập trình có thể dẫn đến sự thành kiến, hành vi phân biệt.
AI không thể giải thích
Doanh nghiệp ứng dụng AI có thể gặp rủi ro trong việc đưa ra những quyết định, cư xử sai đối
với nhân viên hay khách hàng vì bản thân doanh nghiệp cũng không hiểu tại sao các thuật toán
AI đưa ra những kết quả như vậy. Quyết định vốn dĩ là từ một quá trình phân tích phức tạp, dựa
trên sự suy luận, trực giác của con người nên không thể không tránh khỏi những sai lầm nếu
những quyết định được dựa trên những thuật toán AI.
Ngoài những rủi ro về đạo đức, kỹ thuật nêu trên thì trong marketing, sự trải nghiệm của khách
hàng và sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên
sự khác biệt cho sản phẩm, sự gắn kết về cảm xúc của khách hàng với thương hiệu và xây dựng
mối quan hệ khách hàng. Cho nên doanh nghiệp cần cân nhắc khi ứng dụng AI thay thế yếu tố
con người trong việc tạo ra sự trải nghiệm, giao tiếp với khách hàng.
#trituenhantao, #artificialintelligence, #AI, #thongminhnhantao
Nguồn: Reid Blackman, 2021. The ethical and reputational risks of Artificial Intelligence.
Bizconnect.
